2009年新聞稿 字級設定: 小字 中字 大字  
健康保險及投資型保險申訴率高 民眾選購宜慎重

日前金管會公佈2009年上半年度保險申訴案件統計表,總申訴案件衝高至2189件,為歷來半年度創下新高紀錄,其中在理賠案件中,以健康保險佔60.63%比例最高,非理賠類型中,則以投資型保險49.82%佔最大比例,而第一金人壽目前在業界中仍保持零申訴率紀錄,特別提醒民眾對於容易產生糾紛的爭議點更要特別小心,尤其投資型保單及健康險保單申訴率高,代表其保單條款內容及銷售過程可能更為複雜。

第一金人壽林元輝總經理表示,其實從金管會的資料中可發現,申訴案件是逐年提高的,而今年整體申訴率比起2008年下半年多出了164件,其中一個原因可能是去年金融海嘯影響,投資型保單申訴比例在非理賠案件中高達49.82%,以爭議類型來說,招攬糾紛佔56.13%為最大的爭議,其次是服務品質的爭議(6.17%);而理賠案件部分向來以健康保險佔最大宗(60.63%),理賠案件的爭議類型,則以承保範圍(24.09%)、違反告知義務(13.79%)及理賠金額認定(13.15%)為前三大爭議。

林元輝提醒民眾,招攬糾紛其實大部分就是發生在業務員進行銷售時,未能夠向客戶說明詳實,以至於日後雙方認知不一致,最常發現有爭議的地方,一是各項費用名目說明不清,包括了保費費用率、行政管理費、手續費、轉換、解約、提領費用等等,因為費用結構複雜,且非所有的保費都完全投入投資當中,所以與民眾預期可投入的資金及收益往往有些許落差;二是誇大投資報酬率或誤導為穩賺不賠,所有的投資都會有風險,在消費者需自行承擔投資風險的狀況下,就可能會發生投資虧損,依照規定投資型保單必須同時陳列投資報酬率各為正數及負數的狀況,讓民眾可以先了解各種投資環境下可能的報酬情況,而非單向吹捧過高的報酬率。

而在理賠案件中,健康保險較容易有爭議的部份為違反告知義務,包括健康狀況告知及重複投保告知等,這類糾紛層出不窮的原因可能是民眾刻意隱瞞、或不清楚要保書詢問事項的意義、或者業務員誤導消費者,以致於填寫不實資料;而承保範圍的糾紛多發生在傷害險,因為僅承保意外事故,若是疾病所引起的傷害則無法理賠。林元輝提醒消費者,除了要選擇信譽良好的業者外,也務必向銷售的壽險業務或理專問清楚,並誠實填寫告知事項,最後可善用10天契撤期檢視保單,在收到保單之後,詳細閱讀各項保單條款,確認是否與自己的理解相同,甚至可撥打保險公司之客戶服務專線確認,了解各項條款內容,才能避免日後爭議發生。

林元輝說明,申訴率代表了客戶滿意的指標之一,申訴率越低代表滿意度越高,也就是說保單內容及銷售過程與保戶的認知契合度高,所以保戶購買後比較沒有太大的爭議或問題,第一金人壽目前維持零申訴率,顯示了第一金人壽能夠確實傳達保戶所想要的商品及服務,未來也將持續提供更優質且專業的服務及商品給所有的保戶。

常見糾紛及自保之道

常見申訴糾紛 招攬糾紛:較常見於投資型保單,包括各項費用名目說明不清,或誇大投資報酬率、誤導為穩賺不賠

違反告知義務:違反健康狀況告知及重複投保告知
承保範圍:較常見於意外險,因僅承保意外事故,不理賠疾病所引起的傷害民眾自保之道

民眾自保之道 1. 確認費用名目及結構
2. 同時陳列投資報酬率各為正數及負數的狀況,避免吹捧過高的報酬率
1. 向銷售的壽險業務或理專問清楚/或撥打保險公司客服電話
2. 誠實填寫告知事項
3. 可善用10天契撤期檢視保單